Artigo: Black Friday – cuidados a serem tomados com plataformas digitais e direitos do consumidor

Especialmente na época de Black Friday, o fornecedor que atua em plataformas digitais de venda deve estar atento à segurança online de seus clientes (usuários) e também aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor para que eles desfrutem da melhor experiência de consumo, o que certamente ajudará a fidelizá-los

Mariana Feijon Michetti, advogada do setor Cível
mariana.feijon@zalaflimeira.com.br

Com o intuito de oferecer descontos interessantes e fomentar as vendas para o Natal, o varejo dos Estados Unidos criou uma data para liquidar os estoques denominada de “Black Friday”, que ocorre tradicionalmente após o dia de Ação de Graças.

No Brasil, a primeira Black Friday ocorreu no ano de 2010. Estima-se que o varejo online brasileiro faturou cerca R$ 3,2 bilhões na Black Friday realizada em 2019, segundo dados da “Ebit|Nielsen”. Neste ano, a tão aguardada data está prevista para ocorrer dia 27 de novembro, porém, a grande maioria do comércio conta com promoções durante todo o mês.

Apesar das promoções estarem fortemente presentes nos ambientes físicos das lojas, em um ano atípico, acometido pela Pandemia da COVID-19, muitas empresas que ainda não se utilizavam de plataformas digitais precisaram migrar rapidamente para o comércio online e o estão utilizando como principal ferramenta de vendas.

Justamente por ser uma data de enorme vantagem financeira para os lojistas, os fraudadores estão cada vez mais sofisticados e de olho em algum consumidor desatento, o que, certamente, exigirá uma maior atenção dos fornecedores com relação aos padrões de segurança adotados em suas plataformas.

Sabemos que o Código de Defesa do Consumidor tem como escopo a proteção da parte mais vulnerável na relação consumerista, geralmente caracterizado pelo comprador, pessoa física. Assim, com o intuito de proteger o próprio fornecedor, a proteção de sua plataforma de vendas é de extrema importância para que este não sofra com as consequências de uma possível fraude.

Isso porque uma plataforma desprotegida é alvo fácil para receber malwares, que são softwares maliciosos que se infiltram no servidor, e, além de roubar dados dos clientes, podem alterar o layout ou informações no site, como por exemplo, uma diminuição drástica de preço ou descrição de produtos, o que poderá refletir não somente em eventual insatisfação do cliente, mas em judicialização dessa mesma insatisfação.

Sabe-se que, no dia específico da Black Friday, os acessos às plataformas digitais aumentam consideravelmente e o bom funcionamento do site para suportar a quantidade de acessos se torna primordial para o lojista evitar problemas futuros, uma vez que também existem fraudadores especializados em derrubar sites e uma página fora do ar em plena Black Friday pode gerar uma enorme perda financeira.

Outro ponto primordial que o fornecedor deve se ater relaciona-se com a segurança e a privacidade dos dados pessoais dos clientes, considerando a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados, cujo vazamento pode trazer consequências extremamente negativas tanto no aspecto financeiro quanto reputacional.

Para garantir a segurança dos dados dos clientes, o ideal é investir em um Certificado Digital SSL (Secure Sockets Layer), ou seja, uma tecnologia global de segurança padrão, que é utilizada para proteger informações importantes dos usuários que navegam pelo website, impedindo que sejam interceptadas, capturadas ou visualizadas durante transferência dos dados até o servidor que hospeda a aplicação.

Além da segurança envolvida, o fornecedor deve atentar-se às regras previstas no Código de Defesa do Consumidor que tratam sobre devolução e vinculação da oferta.

Segundo o CDC, em seu artigo 18, o fornecedor só é obrigado a efetuar a troca de mercadorias quando estas possuírem defeitos que as tornem impróprias para o consumo ou que possuam qualquer tipo de vício que desvalorize o produto, não havendo na Lei o direito de o consumidor devolver ou trocar a mercadoria em caso de arrependimento quanto à cor, tamanho ou modelo de mercadoria, quando comprada dentro do estabelecimento comercial.

Ressalta-se que, embora não seja um direito do consumidor a troca ou devolução por simples arrependimento quando a compra é realizada dentro do estabelecimento comercial, é comum que os lojistas forneçam essa opção ao cliente como uma forma de bom atendimento e prestígio.

Vale lembrar, ainda, que a única possibilidade de devolução por arrependimento é a que se dá por meio de compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, ou seja, feitas em catálogos, internet, telemarketing, ou outra modalidade em que o consumidor não tenha acesso ao produto físico ou da contratação do serviço.

Nesses casos, o consumidor terá o prazo de 07 (sete) dias da data do recebimento do produto para se arrepender e requerer junto ao fornecedor a troca do produto ou seu valor de volta, independente de motivo.

Outra situação que merece especial atenção do fornecedor se refere à vinculação da oferta. Isso porque, segundo o CDC, oferecida a mensagem, fica o fornecedor a ela vinculada, podendo o consumidor exigir seu cumprimento forçado nos termos do artigo 35, salvo erros perceptíveis pelo consumidor comum, como, por exemplo, um carro zero pelo preço de R$ 200,00 reais.

De toda forma, o fornecedor que atua em plataformas digitais de venda deve estar atento à segurança online de seus clientes (usuários) e também aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor para que eles desfrutem da melhor experiência de consumo, o que certamente ajudará a fidelizá-los.